Tutti noi siamo quotidianamente clienti e consumatori, perciò sappiamo molto bene quanto il customer care, cioè l’assistenza organizzata e puntuale ai clienti sia importante per un’esperienza di acquisto positiva (e, di conseguenza, per la fidelizzazione del cliente).
Di contro, gli e-commerce che affidano la logistica e le spedizioni a un’azienda terza hanno bisogno di sapere di essere al sicuro: se il cliente finale non è contento, il problema si ripercuote sul loro business!
Vediamo insieme perché e come fare per avere un customer service all’altezza.
Fattore customer care
Oltre al prezzo, ai tempi di consegna e all’ampia scelta dei prodotti c’è un altro fattore che può essere decisivo nell’aumento delle vendite di un e-commerce. Indovinato: è la customer care, l’assistenza clienti rapida, efficace ed empatica che aiuta il cliente a concludere l’acquisto senza abbandonare il carrello.
Il servizio clienti è sempre stato importante, ma con lo sviluppo degli e-commerce dal 2020 in poi è diventato fondamentale. Ogni proprietario di e-commerce sa, infatti, quanto sia importante spedire velocemente e, soprattutto, assicurarsi che i pacchi arrivino in perfette condizioni, che le richieste dei clienti siano gestite rapidamente e che i resi siano trattati in modo efficiente. Qui entra in gioco il customer service, che agisce come un intermediario tra il magazzino e il cliente, risolvendo eventuali intoppi e mantenendo la comunicazione fluida.
Oggi la concorrenza è sempre più agguerrita: il modo in cui gestisci il rapporto con il cliente può diventare il tuo vantaggio competitivo. Se un cliente ha un problema, la velocità e l’efficacia con cui riesci a risolverlo possono trasformare un potenziale disastro in una storia di successo.
Le sfide della logistica e-commerce: il customer service in prima linea
Il customer service nella logistica non è un lavoro semplice. Le sfide quotidiane comprendono spedizioni ritardate, prodotti danneggiati, costi imprevisti e resi complicati. Tuttavia, è proprio in questi momenti critici che un servizio clienti preparato può fare la differenza.
Ecco alcune delle sfide più comuni:
- Ritardi nelle consegne: possono essere causati da problemi nella catena di approvvigionamento, fattori climatici o inefficienze logistiche. Avere un customer service pronto a comunicare in modo trasparente riduce il rischio di frustrazione da parte del cliente.
- Prodotti danneggiati: una delle principali cause di reclami. Un buon customer service non si limita a offrire un rimborso o una sostituzione, ma agisce per prevenire ulteriori problemi, magari lavorando insieme al reparto logistico per migliorare il packaging o selezionare corrieri più affidabili.
- Costi elevati: i clienti odiano le spese impreviste. Comunicare chiaramente i costi di spedizione e gestire in modo trasparente le eventuali variazioni può prevenire molte sorprese sgradite.
- Gestione dei resi: se pensi che i resi siano solo un costo, ti stai sbagliando. Un processo di reso ben organizzato, rapido e chiaro può trasformarsi in un vantaggio competitivo, fidelizzando il cliente.
Strategie per migliorare il customer service nella logistica
Per gestire al meglio queste sfide e migliorare la qualità del servizio offerto, il tuo partner logistico dovrebbe avere queste caratteristiche:
- Automazione intelligente: grazie a sistemi avanzati è possibile rispondere rapidamente alle richieste più comuni, riducendo i tempi di attesa e migliorando la soddisfazione del cliente. Ma attenzione: l’automazione deve essere un supporto, non un sostituto del dialogo e del rapporto umano.
- Tracking, ossia monitoraggio delle spedizioni in tempo reale: offrire ai clienti la possibilità di tracciare le proprie spedizioni non è solo un vantaggio, è una necessità. Trasparenza e aggiornamenti continui fanno sentire il cliente in controllo e riducono l’ansia legata alla consegna.
- Gestione dei resi: il partner dovrebbe fornire al gestore dell’e-commerce una modalità sicura, rapida ed economica per la gestione dei resi, sempre più importante in questo periodo storico.
Il valore aggiunto: il consulente dedicato
Ora che sai quanto è importante per i clienti del tuo e-commerce poter fare affidamento su un customer service rapido e aggiornato, non lasciare la gestione delle tue spedizioni e dei tuoi resi al caso!
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