L'80% degli acquirenti online controlla le condizioni di consegna prima di acquistare su un sito che non conosce, il 71% sceglie un retailer anche in base alla flessibilità delle opzioni disponibili e il 44% abbandona il checkout se non trova la modalità di consegna che preferisce. Sono dati diffusi da GLS e che raccontano quanto il last mile sia diventato importante nelle decisioni di acquisto, al punto da influenzare la scelta del venditore ancora prima che il prodotto venga inserito nel carrello.
La questione, però, prosegue anche dopo il pagamento. Il consumatore vuole conoscere con precisione quando arriverà il pacco, poter modificare il luogo di consegna se cambiano i suoi programmi e scegliere modalità di ritiro compatibili con le proprie abitudini. Per gli e-commerce e gli operatori logistici il fenomeno si traduce in: gestire un processo nel quale la flessibilità richiesta dal destinatario deve trovare una risposta nell'organizzazione dei trasporti e nei sistemi informativi.
Last mile: il consumatore vuole avere il controllo totale
Secondo il Last mile delivery experience study di Bettermile, gli acquirenti online verificano lo stato della consegna più di dieci volte per ogni pacco atteso. Un comportamento che potrebbe far pensare a una richiesta crescente di tracking in tempo reale, mentre la ricerca evidenzia un'esigenza leggermente diversa: i consumatori attribuiscono particolare importanza alla precisione delle informazioni e alla possibilità di intervenire sulla consegna.
Sapere che il corriere è in viaggio, per esempio, serve relativamente a poco se l'unica indicazione disponibile è una fascia oraria di diverse ore. Una previsione di arrivo più accurata permette invece al destinatario di organizzare la giornata senza dover rimanere a casa in attesa del pacco.
Lo stesso vale per la possibilità di modificare l'indirizzo o scegliere un punto di ritiro quando un imprevisto rende impossibile ricevere la spedizione nel luogo inizialmente indicato.
La velocità continua ad avere un peso importante, certo, soprattutto per alcune categorie di acquisto, ma la qualità del servizio viene valutata anche in base alla capacità di rispettare le informazioni comunicate e di offrire alternative quando le esigenze cambiano.
Dal tracking alla gestionedinamica delle consegne
Per rispondere a queste aspettative, il tracking tradizionale deve essere accompagnato da sistemi capaci di aggiornare le previsioni di consegna e, dove previsto dal servizio, recepire le modifiche richieste dal destinatario.
Pensiamo a una spedizione già affidata al corriere. Il cliente riceve una notifica con la data prevista, ma scopre che quel giorno non sarà disponibile. Se il servizio lo permette, può scegliere un altro indirizzo, riprogrammare la consegna oppure richiedere il ritiro presso un punto convenzionato.
Perché questa modifica venga gestita correttamente, le informazioni devono raggiungere il vettore in tempo utile ed essere compatibili con l'organizzazione dei giri di distribuzione.
La gestione dinamica del last mile coinvolge quindi diversi elementi: sistemi di pianificazione dei percorsi, aggiornamento delle informazioni, comunicazione con il destinatario e coordinamento tra piattaforme di vendita e operatori logistici.
Un aspetto particolarmente delicato è la precisione delle finestre orarie. Offrire una previsione di consegna di 60 minuti, per esempio, significa poter aggiornare le stime sulla base delle condizioni effettive del percorso, delle consegne precedenti e degli eventuali imprevisti. Non tutti i servizi di trasporto garantiscono queste funzionalità, ma la richiesta di informazioni più accurate sta orientando l'evoluzione delle reti distributive.
Locker e punti di ritiro: il last mile esce di casa
La crescita delle reti Out-of-Home (OOH), composte da locker automatici e punti di ritiro convenzionati, risponde alla stessa esigenza di flessibilità.
Per molti consumatori ricevere un pacco a domicilio non rappresenta necessariamente la soluzione più comoda. Chi trascorre buona parte della giornata fuori casa può preferire un locker accessibile lungo il tragitto verso il lavoro oppure un negozio presso cui ritirare l'ordine quando ha tempo.
Queste modalità offrono anche vantaggi organizzativi ai trasportatori, perché permettono di concentrare più spedizioni in un unico punto anziché effettuare numerose consegne individuali. Il beneficio economico e operativo dipende naturalmente dalla densità della rete, dai volumi e dall'utilizzo effettivo dei punti di ritiro.
Per gli e-commerce, invece, ampliare le opzioni disponibili significa intercettare preferenze differenti e ridurre il rischio che un cliente rinunci all'acquisto perché non trova una modalità di consegna adatta alle proprie esigenze.
La scelta tra domicilio, locker e punto di ritiro diventa così decisamente parte dell'esperienza di acquisto, con conseguenze dirette anche sulla gestione delle spedizioni.
La flessibilità ha un costo: come trovarel'equilibrio?
E veniamo al capitolo costi. Ogni opzione aggiuntiva comporta attività che devono essere coordinate, con conseguente aumento della spesa. Una consegna riprogrammata può modificare il percorso del corriere, un cambio di indirizzo può richiedere un nuovo smistamento e una spedizione non recapitata genera ulteriori passaggi operativi.
La possibilità di offrire servizi flessibili dipende quindi dalla capacità di gestire queste variabili senza compromettere i tempi e i costi di distribuzione.
Per gli e-commerce diventa importante valutare quali opzioni proporre ai clienti, quali vettori utilizzare e come organizzare il flusso delle informazioni. La scelta può variare in base alla destinazione, al valore del prodotto, alle dimensioni del pacco e al livello di servizio richiesto.
Anche il momento in cui l'ordine lascia il magazzino incide sul risultato. Un processo di preparazione rapido e un cut-off adeguato permettono di affidare tempestivamente le spedizioni al corriere, lasciando alla rete distributiva il tempo necessario per rispettare la promessa fatta al cliente.
L'importanza di una rete di corrieriintegrata
Un e-commerce che spedisce su tutto il territorio nazionale può avere esigenze differenti a seconda delle destinazioni e delle caratteristiche degli ordini. Affidarsi a un'unica soluzione di trasporto può quindi limitare le possibilità di scelta, soprattutto quando si vogliono offrire servizi con livelli di flessibilità diversi.
La disponibilità di più vettori, accompagnata da un'integrazione informatica efficace, permette invece di selezionare le soluzioni di spedizione in funzione delle necessità e di mantenere aggiornate le informazioni lungo il percorso.
In DAP Sides operiamo come broker di trasporto espresso nazionale e internazionale, attraverso accordi commerciali e collegamenti informatici con i principali corrieri. Questo ci permette di individuare il vettore più adatto in base alle caratteristiche della spedizione, ai tempi richiesti e alle condizioni economiche.
Attraverso DAP LINK seguiamo i flussi delle spedizioni e le informazioni di tracking, mentre il collegamento diretto del nostro team con i servizi di customer care dei corrieri permette di intervenire tempestivamente in caso di anomalie.
Anche la diffusione delle reti di punti di ritiro e locker rientra tra le evoluzioni che seguiamo, perché la possibilità di offrire alternative alla consegna a domicilio sta assumendo un peso importante nelle scelte dei consumatori.
