Customer service, perché è fondamentale nella logistica

Tutti noi siamo quotidianamente clienti e consumatori, perciò sappiamo molto bene quanto il customer care, cioè l’assistenza organizzata e puntuale ai clienti sia importante per un’esperienza di acquisto positiva (e, di conseguenza, per la fidelizzazione del cliente).

Di contro, gli e-commerce che affidano la logistica e le spedizioni a un’azienda terza hanno bisogno di sapere di essere al sicuro: se il cliente finale non è contento, il problema si ripercuote sul loro business!

Vediamo insieme perché e come fare per avere un customer service all’altezza.

Fattore customer care

Oltre al prezzo, ai tempi di consegna e all’ampia scelta dei prodotti c’è un altro fattore che può essere decisivo nell’aumento delle vendite di un e-commerce. Indovinato: è la customer care, l’assistenza clienti rapida, efficace ed empatica che aiuta il cliente a concludere l’acquisto senza abbandonare il carrello.

Il servizio clienti è sempre stato importante, ma con lo sviluppo degli e-commerce dal 2020 in poi è diventato fondamentale. Ogni proprietario di e-commerce sa, infatti, quanto sia importante spedire velocemente e, soprattutto, assicurarsi che i pacchi arrivino in perfette condizioni, che le richieste dei clienti siano gestite rapidamente e che i resi siano trattati in modo efficiente. Qui entra in gioco il customer service, che agisce come un intermediario tra il magazzino e il cliente, risolvendo eventuali intoppi e mantenendo la comunicazione fluida.

Oggi la concorrenza è sempre più agguerrita: il modo in cui gestisci il rapporto con il cliente può diventare il tuo vantaggio competitivo. Se un cliente ha un problema, la velocità e l’efficacia con cui riesci a risolverlo possono trasformare un potenziale disastro in una storia di successo.

Le sfide della logistica e-commerce: il customer service in prima linea

Il customer service nella logistica non è un lavoro semplice. Le sfide quotidiane comprendono spedizioni ritardate, prodotti danneggiati, costi imprevisti e resi complicati. Tuttavia, è proprio in questi momenti critici che un servizio clienti preparato può fare la differenza.

Ecco alcune delle sfide più comuni:

• Ritardi nelle consegne: possono essere causati da problemi nella catena di approvvigionamento, fattori climatici o inefficienze logistiche. Avere un customer service pronto a comunicare in modo trasparente riduce il rischio di frustrazione da parte del cliente.
• Prodotti danneggiati: una delle principali cause di reclami. Un buon customer service non si limita a offrire un rimborso o una sostituzione, ma agisce per prevenire ulteriori problemi, magari lavorando insieme al reparto logistico per migliorare il packaging o selezionare corrieri più affidabili.
• Costi elevati: i clienti odiano le spese impreviste. Comunicare chiaramente i costi di spedizione e gestire in modo trasparente le eventuali variazioni può prevenire molte sorprese sgradite.
• Gestione dei resi: se pensi che i resi siano solo un costo, ti stai sbagliando. Un processo di reso ben organizzato, rapido e chiaro può trasformarsi in un vantaggio competitivo, fidelizzando il cliente.

Strategie per migliorare il customer service nella logistica

Per gestire al meglio queste sfide e migliorare la qualità del servizio offerto, il tuo partner logistico dovrebbe avere queste caratteristiche:

• Automazione intelligente: grazie a sistemi avanzati è possibile rispondere rapidamente alle richieste più comuni, riducendo i tempi di attesa e migliorando la soddisfazione del cliente. Ma attenzione: l’automazione deve essere un supporto, non un sostituto del dialogo e del rapporto umano.
• Tracking, ossia monitoraggio delle spedizioni in tempo reale: offrire ai clienti la possibilità di tracciare le proprie spedizioni non è solo un vantaggio, è una necessità. Trasparenza e aggiornamenti continui fanno sentire il cliente in controllo e riducono l’ansia legata alla consegna.
• Gestione dei resi: il partner dovrebbe fornire al gestore dell’e-commerce una modalità sicura, rapida ed economica per la gestione dei resi, sempre più importante in questo periodo storico.

Il valore aggiunto: il consulente dedicato

Ora che sai quanto è importante per i clienti del tuo e-commerce poter fare affidamento su un customer service rapido e aggiornato, non lasciare la gestione delle tue spedizioni e dei tuoi resi al caso!

Grazie alla nostra piattaforma DAP Link puoi gestire il tracking, le giacenze, i resi, i corrieri e ogni tipo di problema con un click, ma in caso di dubbi avrai inoltre sempre la possibilità di contattare il tuo consulente dedicato DAP Sides, anche su WhatsApp, per ricevere tutto il supporto necessario in modo semplice e veloce. Cosa aspetti? Chiedici di più!